יצירת חווית לקוח חיובית במוקד שירות הלקוחות שלכם

לאחרונה אני מעורב הרבה יותר בפרויקטים של שדרוג והקמה של מוקדי שירות לקוחות. כשבדקתי את השוק העולמי בכדי לראות האם התעוררות זאת היא בארץ בלבד ומתברר שזו מגמה עולמית. חברת המחקר פורסטר עושה סקר שנתי אצל מנהלי התקשורת באירופה וארה"ב ולפי הסקר האחרון 40% מחברות מתכוונות להגדיל את ה-Contact Center שלהם. אבל הגדלת ה-Contact Center היא לא המטרה.

הכול מתחיל במטרה העיקרית – הרצון למשוך לקוחות. זאת הסיבה שבגללה חברות בכלל מספקות שירות לקוחות. לכן, כולם מחפשים דרכים חדשות לספק ללקוחות שירות שהוא, אם לא הטוב ביותר אז לפחות תחרותי בכדי לשמור על הלקוחות ואולי לשמור על כך שהם גם יחזרו. ה-Contact Center הוא התפיסה שמאפשרת ללקוח לבחור את הערוץ הנוח לו ליצור קשר עם הארגון. אלא שעדיין הטכנולוגיה המובילה היא הטכנולוגיה הקולית. וכאשר עושים בה שימוש נכון היא יכולה ליצור חווית לקוח חיובית.

מנקודת ראות שלכם כחברה, אתם יודעים שאתם צריכים לשפר את חווית הלקוח שלכם. זה לא רק להיות יעיל. זה צריך להיות ממוקד בשימור הלקוח. לכן, כל הזמן צריך לחפש דרכים חדשות למשיכת לקוחות. כי, אם רק תעשו מה שעושים כולם, אולי לא תובילו בתחרות ואולי אפילו תכשלו כשהאחרים יעשו זאת טוב יותר.

כאשר בודקים מה שהלקוחות רוצים אל מול מה שאתם כחברה רוצים. מתברר כי, הלקוחות רוצים לראות תמיכה עקבית בכל הערוצים. אני מתכוון, האם לקוחות עושים שימוש בריבוי ערוצים – אינטרנט, טלפון, IVR – הם רוצים את אותה רמה של תגובה. וכן, לקוחות היום תובעניים יותר. הם רוצים שירות 24/7. רק להיות שם בין 9 ל- 5 לא מתאים ללקוחות של היום. והדבר החשוב, לקוחות ירצו להתקשר ולעשות עסקים איתכם, אם הם ירגישו שאתה מזהה אותם, שאתם מבינים מי הם ושאתם יכולים להביא להם ערך.

כל שנה, חברת המחקר Forrester עושה סקר בקרב מנהלי תקשורת בחברות בצפון אמריקה ואירופה, בו הם מנסים לזהות מגמות של מה הם מתכננים לקנות. 28% מהחברות אמרו שהם מתכננים להגדיל את ה-Contact Center שלהם ב- 5% עד 10% השנה. זה גידול משמעותי. והיו כ-12% מהחברות שאמרו שהם עומדים להגדיל את ה-Contact Center שלהם ביותר מ-10%. שזה אומר שכ-40% מהחברות שמתכננות להשקיע בחווית הלקוח שלהם.

אז, מי הוא הלקוח? טוב, הלקוח היום, כבר אמרנו, אינו לקוח העושה שימוש בערוץ בודד. אנחנו יודעים זאת טוב מאוד, הם עושים שימוש בצורות מרובות של אינטראקציות, והם עושים שימוש בערוצים שונים, בהתאם לסוג הפעולה שלהם. ולמרות סוג הערוץ בו הם עושים שימוש, הם מצפים לתמיכה איכותית בכל הערוצים האלו. אז, הם בוודאות אינם רוצים להיענש על כך שהם משתמשים באינטרנט או ב-e-mail, במקום בשיחת טלפון חיה. ועם גידול משמעותי בשימוש בטלפונים הסלולאריים הם הפכו לערוץ התקשורת העיקרי לקשר עם החברה. על כן, אסור לשכוח את ה-Smart phones, כמעט היום לכולם יש, שהשימוש העיקרי שלהם הוא בכלל גישה לאינטרנט. אם נחזור למה שהלקוחות רוצים – הם רוצים לקבל מידע מדוייק, והם רוצים לקבל אותו במהירות. הם לא סבלניים יותר והם לא יחכו שיעבירו אותם ללא סוף בתקווה להשיג את המידע והם בטח לא רוצים לעבור מערוץ אחד לאחר. אז, כאשר יש להם ערוץ לשירות עצמי הם יודעים שהם יכולים לסיים פעולה באופן סופי. לקוחות מעריכים ערוצים לשירות עצמי, כי מה שהלקוח רוצה זה גישה למידע אותו הוא צריך או גישה לפתרון. ואם הם יכולים להשיג זאת במהירות ובקלות באמצעות ערוץ לשירות עצמי, הם ישמחו להשתמש בערוץ זה.

טוב, מה אתם כחברה עושים היום? כיצד החברה שלכם מגיבה? אתם יודעים, כי בטח גם אצלכם בארגון בוחנים מפעם לפעם כיצד לשפר את חווית הלקוח ומה אפשר לעשות טוב יותר. ננסה לגעת דווקא ב-IVR הישן כבר יושב אצלכם. בפועל הוא רק מכונה לניתוב שיחות, ולא נראה שהיא עולה לראש תשומת הלב של מקבלי ההחלטות. אלא שה-IVR הזה יכול להיות המקור לחוסר שביעות רצון הלקוחות. לדוגמא, תפריטים מבלבלים שגורמים לכך שהרבה שיחות מגיעות ליעד לא נכון. הסיבה הראשונה במעלה לנטישת לקוחות ב-IVR היא שהלקוח לא מרגיש שהוא יקבל את התמיכה הנדרשת מהתפריטים המבולבלים. התסכול מתגבר הרבה יותר כאשר הלקוח לא מצליח להגיע לנציג השירות בכלל או שהוא מגיע לנציג הלא נכון.

אתם צריכים להבין שמצב כזה בפועל עולה לכם כסף. ניתוב לא נכון או הגעה ליעד לא נכון או אי שימוש בשירות עצמי כי לא מצליחים להגיע אליו משמעותו הסופית היא יותר נציגים שנדרשים לתמוך בשיחות. אבל העלות הגדולה ביותר בגינה אתם צריכים לדאוג היא, שה-IVR הזה מביא לשביעות רצון נמוכה של הלקוחות, שמביא בסופו של דבר לנטישה.

הסיבה העיקרית לשדרוג ה-IVR היא שיפור חווית הלקוח, כי אם הלקוח שלכם נוטש, או שאינו מקבל שירות טוב, זה יפגע בשורה התחתונה שלכם. בעולם של רשתות חברתיות, ברגע הלקוחות יכולים להפיץ שמועות שאולי אתם לא חברה מספיק טובה לעשות איתה עסקים.

המטרה של ה-IVR היא לעודד את הלקוח לבצע פעולות ללא עזרת נציג. ה-IVR לעולם לא מתעייף הוא יכול לענות לכולם באופן אדיב. כל מה שצריך הוא לבחור את הפעולות הקלות לביצוע לפשט אותם באמצעות אפליקציה קולית. כאשר הלקוחות ירגישו שהמערכת יודעת לזהות אותם, שהיא יודעת מי הם, ויודעת את ההיסטוריה שלהם הם ירגיש טוב יותר להתחבר עם המערכת הזאת.

שוב, כאשר מדברים על IV R, אנחנו מדברים על חווית הלקוח בשירות עצמי. כן, אפשר להשתמש ב-IVR כנתב בסיסי, אבל אתם יכולים לעשות הרבה יותר. כל מה שצריך הוא לשאול למה לקוחות מתקשרות אליכם ומה אתם רוצים לעשות? וצריך לדאוג שהמתקשר ירגיש נוחות לשוחח איתכם באמצעות המכונה. כל מה שצריך הוא לנסות ולהקטין את המורכבות של היישומים מונחי התפריטים. בכל סקר רואים שהלקוחות לא אוהבים תפריטים בלתי נגמרים והם באמת רוצים לעבור אותם במהירות. אז, אתם צריכים למצוא את הדרך לצמצם אותם. אני אזכיר את טכנולוגית זיהוי הדיבור שהיא אמורה ליצר מהפכה בנושא ה-IVR אלא שעדיין בעברית לא באמת הצלחנו להתגבר על כל המבטאים ועל כל מגבלות הזיהוי ולכן עדיין המערכות הזיהוי דיבור לא הצליחו לחדור ולהתבסס. אז עדיין גם ללא זיהוי דיבור אפשר ורצוי להתאמץ ולשפר את התפריטים בכדי להקל על המשתמשים.

לסיכום, אתם צריכים לזכור לשים את הלקוח בראש כאשר אתם באים לבחון את יישום ה-IVR שלכם. לא צריך להיות מומחה לבניית ממשק משתמש קולי, אבל אתם יכולים להיות מומחים באיך הלקוחות שלכם יגיבו לממשק שבניתם. לאורך הזמן יש לכוון את היישום בכדי להבטיח שהלקוחות שלכם עושים בו שימוש פעיל ולוודא כל הזמן שהם לא מתקשים. אם הם כן מתקשים, אפשר לשנות ולהתאים. כך תבדקו באופן קבוע שהיישום שלכם הוא טוב והוא נכון.