מדריך להבנת Social CRM – חלק שני, אסטרטגית Engagement

פוסט זה הוא חלק שני בדרך להבנת אסטרטגית ה-Social CRM. בפרק הראשון חידדנו את ההבדל בין ה-CRM המסורתי ל-Social CRM שמתבסס על הנחת יסוד פשוטה שארגון יכול לתקשר עם הלקוחות שלו על בסיס הצרכים שלהם ולא על בסיס כללים עסקיים. בחלק זה נתמקד במרכיב היסוד של Social CRM שזאת אסטרטגית Customer Engagement.

Social CRM זה למעשה אסטרטגיה של Customer Engagement לתמיכה במטרות מוגדרות וביעדים המובילים לאופטימיזציה של חווית הלקוח. מחזור ה-Engagement מתחיל במודעות של הלקוח לארגון, ממשיך דרך הערכה ראשונית של הארגון כגורם שניתן לרכוש ממנו, עובר לשלב הבדיקה של הארגון, ומשך לרכישה ואז מגיע שלב השימור. לאורך כל מחזור ה-Engagement המרכיב החשוב באמצעותו נקבעת רמת הנאמנות של הלקוח לארגון היא החוויה שעובר הלקוח. חוויה מוצלחת לא תגמר בכך שהלקוחות רוכשים את המוצר, אלא בכך שהלקוחות הופכים לאוהדים של הארגון ומעודדים אחרים לעשות אותו דבר.

מכאן, הצלחה של אסטרטגית Engagement תלויה במיקוד בעובדים, תהליכים וטכנולוגיה הקשורים בנקודות המגע והאינטראקציה בין הארגון והלקוח. היום הלקוחות הם אלו שבוחרים איך ומתי הם ייצרו קשר עם הארגון וזה בניגוד לאתגר מולו עומד הארגון; אתגר של איך מתמודדים עם נפחי נתונים של כל כמות המידע המצטבר, ערוצי התקשרות דינאמיים והציפיות הגדלות של הלקוחות. הלקוח החברתי נוטל תפקיד ויש לו מעורבות אקטיבית בתוך האקוסיסטם של העסק, לא רק כרוכש, אלא גם כאוהד ומשפיע. אנשים מושפעים מחברים, חברים של חברים, וחברים של חברים של חברים. בכדי ש-Social CRM יהיה מוצלח, וישיג את המטרה של התרחבות עסקית שמקורה הוא באימוץ האסטרטגיה החברתית, יש לזהות את הכוח של הרשתות החברתיות וההשפעה שלהם על העסק שלכם.

רשת חברתית זה קבוצה של אנשים קשורים יחד באמצעות אינטרסים חופפים וחוצים. האקוסיסטם שנוצר ושאותו מוביל הארגון יקבל צורה של רשת חברתית. בתוך רשת זו, דרך היעילה ביותר ללקוחות ליצור אינטראקציה עם הארגון היא בשימוש במדיה חברתית שמותאמת לטפל באינטראקציות חברתיות, שזאת למעשה מדיה חברתית. לכן, כחלק מכל אסטרטגית Social CRM, על הארגון לבצע בחירה מושכלת בערוצי המדיה החברתית והטכנולוגיות שיעשה שימוש בהן. חשוב לזכור שמדיה חברתית זה לא רק ערוץ התקשורת שבשימוש. ישנם הרבה ערוצי אינטראקציות offline או ערוצים מסורתיים שצריכים גם הם להיות בשימוש וזאת בכדי לבנות נאמנות וקשר בין הלקוחות והארגון. לדוגמאות, קשר אישי ע"י איש קשר קבוע, מכתבים, שיחות טלפון, בטופסי משוב ועוד. יש לזכור שאינטראקציות מתרחשות וימשיכו להתרחש באופן קבוע בין הארגון והלקוחות גם ללא קשר למדיה החברתית.

הנקודה הקריטית היא לזכור להיות איפה שהלקוחות שלכם קיימים – או 'להסתובב באותם מקומות בהם הלקוחות שלכם מסתובבים'.

חברות היום בעולם מתקשות להתמודד עם כמויות המידע שהלקוחות משתפים ביחס אליהם ומרגישות כך במיוחד כשהן צריכות להגיב לכל תלונה ולכל פניה או בקשה של לקוח. אלא, שהערך האמיתי מגיע מהיכולת של הארגון לשנות את האופן בו הוא עושה עסקים ומשפר את חווית הלקוח. זה למעשה מאפשר לארגון בו בזמן גם לבנות נאמנות. ההגבה לפניות, תגובות או ציוצים ככל האפשר היא חסרת ערך ולא ניתנת למדידה. הפתרון הנכון יותר הוא למעשה לתקן את הבעיות שהלקוחות מזהים ולדאוג לשתף זאת עם הלקוחות במטרה לתת להם את מה שהם רוצים. חלק זה הוא שהופך את העסק לחברתי.

אם עדיין לא הבנתם שהמדיה החברתית יצרה מהפכה תקשורתית ביניכם לבין הלקוחות שלכם ומאפשרת לכם לייצר Customer Engagement אותו ניתן לנהל באמצעות Social CRM אז בפוסט הבא בסדרה נדבר למה למעשה הארגון זקוק ל-Social CRM.