Social ERP – צורך אמיתי או באזז מופרך

Submitted by רונן שמחון on ה', 20/02/2014 - 08:29

כבר תקופה ארוכה אני עוקב ועוסק בכל מה שקשור לעולם המדיה החברתית ועל האופן בו הוא צריך להשתלב במרחב הארגוני ובמיוחד בתחום ה-IT הארגוני. בתחילה המושג Social יתייחס לעולם חוץ ארגוני והשפעתו על הארגון, הרי כל מה שמחוץ לארגון אלו לקוחות או לקוחות פוטנציאלים. אלא שפתאום העולם הארגוני גילה שכלי ה-Social יכולים לשרת גם את הארגון מבפנים וכך צץ באזז עולמי חדש - Social ERP.

מאחר שזה לא סוד שלרשתות ולמדיות החברתיות למיניהם יש השפעה גדולה על האופן בו אנשים חיים (כתבתי על נושא זה סדרת מאמרים נפרדת) מתברר כי מערכות ERP אינן חסינות מזרם השינוי שמביאה המדיה החברתית. כיום מרבית ספקי פתרונות ERP הגדולים מבצעים השקעות המכלילות יכולות המדיה החברתית בתוך מערכות ה-ERP וזה בהחלט אחת ההתפתחויות המפתיעות שמתרחשת במרחב ה-ERP.

ממעקב אחר התרחשויות בשוק מתברר שהשינויים הם מהירים. השחקנים הגדולים נלחמים על שימור מקומם בתחרות. לכן, בתחום כיום ישנם הכרזות חדשות שמגיעות על בסיס שבועי והצפי הוא שזה ימשיך כך עד שהתחום יגיע לבגרות. הערכה מדברת שבתוך מספר שנים, שיתוף חברתי במערכות ERP יהיה מובן מאליו.

משתמשי מערכות ERP עם גישה ליכולות אינטגרטיביות של מדיה חברתית יעברו מהתלות בדוא"ל שאינו מחובר או משירותי צ'אט הארגוניים. כי הוספת סביבה חברתית אינטגרטיבית שעובדים עושים בה שימוש לתקשורת ושיתוף יכולה ליצור ערך גדול לארגון.

במחקר של אברדין מאוגוסט 2013 "פתרון אתגרי השיתוף באמצעות ERP חברתי" נכתב ש"ארגונים שיישמו ERP חברתי ראו שיפור כפול במרווחי הרווח במשך השנתיים האחרונות מאשר ארגונים שלא יישמו ERP חברתי". רווחים אלו לא הושגו באיטיות באמצעות הפיכת מערכות ERP לחברתיות, אלא מראות שחברות שיש להם מערכות ERP שיתופיות יכולות להיות יותר יעילות בהשגת יעדים עסקיים דינאמיים וכך להפוך ליותר ריווחיות.

כוח מניע נוסף שמשפיע על כל מערכות הארגון הוא הייצור של דור ה-Y בכוח העבודה. רבים מדור העובדים החדשים גדלו על בסיס ה-Like של הרשתות החברתיות. עבור דור זה, מערכות ה-ERP המיושנות נראות כמו עידן היסטורי מיושן. זה פשוט לא מתחבר איתם. לכן, טכנולוגיות חברתיות חייבות להתחבר עם מערכות ERP אם הארגון מזהה את הפוטנציאל של כוח האדם העדכני שמצטרף לשורותיו.

כיום יש טווח רחב של תכונות חברתיות שעוזרות לחברות לפעול באופן יותר יעיל. להלן ריכוז של תכונות בסיסיות אותם צריך לחפש אצל ספקי כלי השיתוף החברתי כולל ספקי ERP:

  • ניהול דיונים בזמן אמת בין חברים ברשת
  • יכולת ניהול דיונים בין קבוצות פנימיות וחיצוניות
  • יכולת הקמת קבוצות דיון On the Fly
  • יצירת פרופיל חברתי של המשתמש הכולל נושאי התעניינות, ידע, ניסיון וכו'
  • יכולת להקים קהילות חברתיות לקבוצות עם נושאי עניין דומים
  • תגובות והערות על מסמכים בתוך דיון
  • אתחול דיונים על אובייקטים עסקיים (הזמנות מכירה, שגרות עבודה, פרויקטים)
  • קישור דיונים לבניות דיונים מורחבים
  • שמירת דיונים לאחזור וניתוח אנליטי מאוחר יותר
  • יצירת משימות באמצעות קליק בודד בתוך הדיון
  • איסוף משובים של חברים באמצעות סקרים וניתוח יתרונות/חסרונות
  • יכולת לחולל סיעור מוחות בין משתתפים בין השאר על שיפור תהליכים
  • אינטגרציה עם מידע ממרחב המדיה החברתית החיצונית (כמו פייסבוק, לינקדאין)
  • הפצת הודעות לערוצי המדיה החברתית החיצונית על ידי המשתמשים
  • משתמשים יכולים לבצע ניתוח אנליטי על כל תוכן, פנימי או חיצוני, שנותן מבט מקיף על הלקוח
  • המשתמשים יכולים לנצל יתרונות של האזנה וניתור של המדיה החברתית וניתוח הפעילות בה

למרות שיש פוטנציאל גדול ביכולות המדיה החברתית, המפתח הוא לזהות את היתרונות של הכלים שיביאו מאימוץ נרחב. רק כאשר כולם ישאירו מאחור את הדוא"ל ויתחילו לתקשור לאט בתוך כלי השיתוף החברתיים יצמח הפוטנציאל המלא של הכלים. בכדי להשיג אימוץ נכון, הארגון יידרש להציע דברים מפתים, ליצור את המומנטום בתוכו. המוצרים שמוצעים ע"י ספקי פתרונות ה-ERP יכולים לאפשר אימוץ הכולל ממשקים העוזרים לעובדים לבצע את עבודתם טוב יותר, או אפילו כלים לעבודה מהבית. אבל, כמו כל טכנולוגיה חדשה, הארגון צריך לרצות להשקיע את המאמצים שיהפכו את הכלים למציאות.

למרבה הצער, המגוון הרחב של כלי השיתוף החברתי בשוק, הופכים את המשימה של שמירה על סינכרון בין הערוצים החברתיים הרבים לקשה ביותר. הקושי בסינכרון וניהול של ערוצי המדיה החברתית הרבים בנוסף לחשבונות פנים ארגוניים במערכת ה-ERP, יכול להביא לכך שהמשתמש בסופו של דבר יסגור את הכל רק כדי לחזור לעבוד. ככל הנראה, יופיעו עוד כלים שכל מטרתם היא לסייע לנהל את הזרם החברתי כך שניתן יהיה לתקשר באופן חלק יותר. מצד שני, יכול להיות שתקום חברה חדשה תהפוך להיות ה-facebook של השיתוף הארגוני וכל החברות יעברו לאמץ כלי זה כסטנדרט של השיתוף החברתי הארגוני, או שזה עשויה להיות גם פייסבוק בעצמה.

הפונקציונאליות של המדיה החברתית בוודאות תשנה את הדרך בה אנשים עובדים, וכל השינוי הזה ישפיע בסופו של דבר על הארגון. פתיחת ערוצי התקשורת הפנים ארגוניים יביאו למעשה לפתיחה של תיבת פנדורה שעשויה להביא גם לחוסר יעילות פוטנציאלי של העבודה. לדוגמא, אנשי מכירות שבאופן קבוע פונים למחלקת משלוחים בכדי לברר על מועד המשלוח ללקוחות שלהם יכולים למעשה לפגוע במדידת יעילות של מחלקת משלוחים. במערכת ERP פחות חברתית, לאנשי המכירות אין דרך אחרת אלא לשלוח דוא"ל למחלקת המשלוחים או להתקשר למחלקה בכדי לקבל את העדכון, פעולות שאין נמדדות כיום ואילו בסביבה חברתית כל פניה נמדדת ומתועדת. לרוב מחלקת משלוחים מתעלמת מפניות אלו בכדי לשמור על המשכיות העבודה. אלא שבסביבה חברתית, מחלקת המשלוחים תוצף בפניות מסוג זה שיפגעו ביעילות העבודה שלה.

כל ריבוי של תיעוד התנהלות החברתית ואחסון המידע הזה במערכת ה-ERP הארגונית עשוי לדרוש קביעת מדיניות התנהלות מקובלת בארגון. באופן דומה לדוא"ל גם התוכן החברתי הוא חופשי אבל קשור ויהיה צורך לקבוע מדיניות ארגונית גם בעניין זה. אם כי, להערכתי, כפי שהדוא"ל חדר לארגונים והמדיניות נקבעה תוך כדי תזוזה כך יהיה גם עם התוכן החברתי.

במאמר הבא אנסה למפות את השוק והעמדה של השחקנים השונים ביחס לשיתוף חברתי.

»