מדריך להבנת Social CRM – חלק שלישי, למה הארגון נדרש ל-Social CRM

פוסט זה הוא חלק שלישי בדרך להבנת אסטרטגית ה-Social CRM. בפרק הראשון חידדנו את ההבדל בין ה-CRM המסורתי ל-Social CRM שמבסס על הנחת יסוד פשוטה שארגון יכול לתקשר עם הלקוחות שלו על בסיס הצרכים שלהם ולא על בסיס כללים עסקיים. בחלק השני התמקדנו במרכיב היסוד של Social CRM שזאת אסטרטגית Customer Engagement. אבל עדיין לא ברור למה בכלל אנחנו צריכים SCRM ועל זה אדבר הפעם.

איך, מתי ואיפה הארגון שלכם צריך להתעסק עם הלקוחות שלכם השתנה באופן משמעותי. אלא שזה קרה במהירות רבה מידי, הכל בגלל שאינטרנט חברתי הפך למיינסטרים. זה מה שנקרא מהפכה תקשורתית. לקוחות כיום משתפים את החוויות שלהם ומגיבים על כל ארגון וכל מותג. זה אומר שלא משנה אם החברה שלכם בוחרת או שלא בורחת להיות מעורבת במדיה החברתית, חוויות אלו עדיין ישותפו ברשת. כיום המציאות היא שלקוחות קיימים בהרבה רשתות חברתיות ושם הם אוהבים ליצור אינטראקציה ולשתף מידע. סוג זה של תקשורת ואינטראקציה הוא בעיקרו קורה מהמחשב, מהסלולר או הטאבלט שלהם וכל חוויה שלילית משותפת ברגע ההתרחשות. הלקוחות לא מחכים לכם.

לקוחות חברתיים הם בעלי ידע רחב, בעלי כוח שנובע מכך שהם מקושרים הרבה יותר לעומת העבר. לפני כל החלטה על כל סוג רכישה, הלקוחות פונים לחברים וגורמים משפיעים בבקשה לתשובות באמצעות כל פלטפורמת רשת חברתית ציבורית – הרבה יותר באופן הזה מאשר כל מקור איסוף מידע אחר שהיה בשימוש בעבר לפני רכישה.

במטרה להצליח בסביבה מקושרת מעל המידה, חברות נדרשות לשנות את האסטרטגיה העסקית שלהם, יישום טכנולוגיות חדשות, הרחבת מאמצי השיווק שלהם ויחסי הציבור, ולשנות את התרבות הפנימית שלהם. שימוש באסטרטגית social CRM יאפשר לעסק למקם, לחנך ולשמר את הלקוחות הקיימים והלקוחות הפוטנציאלים באותם ערוצים בהם הם מעדיפים ליצור קשר עם הארגון. האצלת כוח ללקוח החברתי היא מטרה קריטית בתוך האסטרטגיה העסקית חברתית.

פתרונות לאסטרטגיות ולטכנולוגיות ה-Social CRM צריכות להשלים, אבל לא להחליף את חבילות ה-CRM המסורתיות – שהן הפלטפורמות שארגונים עושים שימוש בהם באופן מסורתי בכדי לשמר ולנתח את נתוני לקוחות.

בעוד שפתרונות CRM מסורתיים מתמחים בתהליכים אוטומטיים של שירות, מכירות, ניהול נתוני לקוחות ואספקת דוחות ניהוליים למעקב מכירות, ה-Social CRM מתמקד בדיונים רלוונטיים שמתרחשים online ו-Offline במדיה החברתית. ה-Social CRM לא רק מטפל באופן בו אתם מגיבים לסוג חדש זה של לקוחות ולדרישות שהם מציבים לכם, אלא גם איך אתם יכולים ליצר מערכת יחסים עם גורמים משפיעים בתעשיה שאינם אותם מומחים מסורתיים כמו בלוגרים, אנליסטים עצמאיים ולקוחות שמתלהבים מהמותגים שלכם ואלו שלא. הבדל המפתח בין Social CRM ו-CRM מסורתי הוא בכך ש-Social CRM מבוסס על אסטרטגיה לניהול מערכת יחסים עם הלקוחות, לא בניהול נתוני לקוחות.

גישה נפוצה של חברות למתן פתרונות לבעיות היא באמצעות מיקוד טכנולוגי. כי פשוט עסקים מאוהבים בפתרונות תוכנה מתקדמים. אבל לפני שבוחרים טכנולוגיה, הארגון צריך תחילה להעריך את המוכנות הארגונית, מיומנויות/ מומחיות ותרבות, ורק אז להמליץ על צעדים ספציפיים לגשר על הפער בתוך צוותי העבודה והתהליכים העסקיים. בשלבים המוקדמים, הפערים עשויים להתמלא בצוותים שהם חוצי פונקציונאליות שהותאמו במיוחד לבחינה של ההתנהלות החברתית ובמאמצי יצירת מערכת יחסים עם הלקוחות החברתיים. ככל שהעסק מתבגר, יותר פתרונות קבועים עשויים להפוך תפקידים פונקציונאליים לרשמיים בתוך הארגון שלכם, ולהם תהיה אחריות וסמכות לקדם ולתחזק הפעילות חברתית לרוחב החברה.

בפרק הבא נדון באתגרים העסקיים והטכנולוגיים העיקריים כשארגון צריך להתמודד איתם כאשר הוא בא לבחון את אסטרטגית ה-Social CRM שלו ונבחן האבולוציה הנדרשת למעבר מ-CRM מסורתי ל-Social CRM.