רשתות חברתיות והשפעתם על חברות ואירגונים – חלק 3

כפי שהבטחתי, בפוסט זה אנתח את 4 סוגי הערוצים העיקריים של המדיה החברתית – רשתות חברתיות, מיקרו בלוגים, פורומים ובלוגים. סדר זה שבחרתי להציג אותם הוא בעיקר נובע מהערכה אישית של אופן השימוש בהם מצד חברות בישראל. אין זה אומר שזה הסדר הנכון אבל חברות בישראל (לעומת חברות בחו"ל) די מזניחות את נושא הבלוגים והפורומים אבל לכולם יש חשבון פייסבוק ולרבים יש חשבון Twitter.

רשתות חברתיות

ישנם הרבה רשתות חברתיות אבל הנפוצות בישראל הן LinkedIn ו-Facebook. LinkedIn הינה בעלת אופי מקצועי יותר ולכן סוג האינטראקציות מיועד יותר לשיתוף מידע מקצועי וסיוע של הקהילה. Facebook לעומת זאת היא מעל כולם בתחום החברתי. חברות יכולות לעשות שימוש בפייסבוק לתקשר חדשות של החברה, להכריז על אירועים, להציע מדריכים למשתמש, להציג סרטי וידאו, לערוך סקרים, וליצור קהילה סביב דיונים. אבל מעל הכל פייסבוק מאפשרת לשמור על קשר עם לקוחות שמחוץ למעגל הרכישה.

הכל מתחיל עם דף הפייסבוק. כל דף פייסבוק מכיל "קיר", מקום בו עסק יכול לנהל דיונים דו צדדיים עם לקוחות. בדרך זו, פייסבוק מספקת מכניזם ייחודי שמאפשר ללמוד על הצרכים של הלקוחות שלכם ולשמור איתם על קשר רציף.

לפני שבאים לפתוח חשבון פייסבוק נדרשת אסטרטגיה ביחס לכל מה שקשור לשימושים שיש לעשות עם ה"קיר". דרך טובה ביותר היא לעודד לקוחות לא רק לדבר איתכם אלא גם ביניהם על הקיר שלכם. את זה עושים עם יצירת עניין שיוצר דיון ואת זה אפשר לעשות באמצעות העלאת שאלות או סקרים. היפה בפייסבוק שאנשים מגיבים מהר ובמרבית המיקרים באופן חיובי ומנומס, אפילו מנומס מידי (לא אופייני לישראלים). דוגמא לשימוש מרשים בשאלות ובסקרים אפשר לראות בדף של חברת תמי 4. בין מגוון השאלות אני מצאתי דוגמא יפה לשאלה שעוררה לקוח להגיב להעלות בעיה שירותית. אומנם הלקוח קיבל מענה כמעט מיידי אלא שאם הוא היה מקבל את המענה ישירות משירות הלקוחות זה היה הופך לשירות "וואו".

הדבר שייחודי ברשתות החברתיות הוא שהוא פועל על מידע אמיתי, שם הלקוח שלכם, כתובת דוא"ל שלו, שיתוף מחשבות, התנסויות וחדשות הכל אמיתי. יש לצפות לקבל משוב מהלקוחות שלכם על אירועים, מוצרים, והכי חשוב על שירות הלקוחות שלכם.

וחשוב שתדעו שאתם לא היחידים שיכולים להתחיל דיון על המוצרים שלכם! בפייסבוק, סקרים ועדכוני סטאטוס על ביצועי העסק שלכם יכולים להיות מופצים במהירות ע"י כולם.

מיקרו בלוגים

יש הרבה מיקרובלוגים אבל Twitter הוא המוביל ובישראל הוא כמעט היחיד שמוכר. השימוש במיקרו בלוג הוא ייחודי, כל רעיון או מידע שמנסים להעלות לא יכול להיות באורך הגדול מ-140 תוים.

הלקוחות שלכם יכולים לעשות שימוש בטוויטר בכדי לכתוב לכם והכי חשוב לדבר עליכם. ניהול כל המידע הזה, עיבוד שלו ולהגיב לו, הוא האתגר, מאחר שאתם לא יכולים לשלוט על הלקוחות שלכם, על הדברים שהם אומרים עליכם ועל השירות או המוצר שלכם. אתם חייבים להגיב מהר וביעילות לכל לקוח.

לכן, חשוב להגיב ללקוחות כמעט זמן אמת, ויש לזכור שהתגובה תהיה פתוחה לציבור הרחב. אם תעשו עבודה טובה זה יופץ במהירות.

פורומים

פרומים משמשים כמקור למידע ותמיכה במוצרים שלכם עבור הלקוחות ומקום המאפשר ללקוחות שלכם לעזור אחד לשני. באופן כללי, בפורומים מתנהלים דיונים במגוון נושאים בהתאם למוצר או השירות שלכם. מנהלי הפורום צריכים להכנס לתוך הדיונים ולעונות לשאלות המשתמשים באופן מלא ותוך זמן יחסית קצר.

פורומים הם דרך מצויינת לקבל משוב ישיר מהלקוחות. כאשר אתם מגיבים ונענים ללקוחות שלכם, וכאשר הלקוחות עוזרים ללקוחות אחרים, נוצרת קהילה סביב המוצר או השירות שלכם.

פורומים הוא המקום הקל ביותר ליצור קהילה חיובית, כי זה מאפשר לשלוט הכי טוב על המידע שמתפרסם שם.

בלוגים

בלוגים הם יומנים אינטרנטיים שמאפשרים לכם לפרסם מאמרים ארוכים או קצרים שבאמצעותם אפשר להציג את השקפת העולם והאישיות. למרבית הבלוגים יש מוטיב מרכזי אחד, כמו לחנך את הקורא ביחס לנושא רלוונטי לעסק שלכם.

בלוגים ניתן לכתוב ע"י מספר רב של כותבים. כל כותב יכול לתת כיסוי לתחום אחר, תוך יצירת ערוצי עניין.

לא סתם, בלוגים נמצאים בסוף הרשימה. בישראל לא עושים כמעט שימוש בבלוגים בהשוואה לעולם. ערוצי הבלוגים פרוצים לשימושים לא ראויים כמו כתבות קנויות שמטרתם להשיג קידום אורגני לאתרים אחרים (ראה פוסט קידום אתרים וזבל ממוקד, איך זה משפיע על מנועי החיפוש וגוגל בראשם). יש לציין שלא כולם כאלו.

ברגע שמאמרים או פוסטים מתפרסמים יש לאפשר לקוראים לדרג ולהוסיף הערות או שאלות ביחס למאמר. רצוי מאוד להגיב לכל הערה של קורא כך שיקבל עזרה תוך פרק זמן קצר ככל האפשר. דבר שכמעט לא נעשה ע"י הכותבים בישראל. אלא שבישראל (בשונה מהעולם) גם הקוראים כמעט שאינם משתפים פעולה לא בהערות ולא בדרוג. אם נעשה שיתוף פעולה אז הוא בדרך כלל שלילי. כשרואים בלוגים מעולם אפשר רק להתקנא בשיתוף הפעולה של הקוראים. לא פעם אני קורא רק את התגובות של הקוראים ולא את המאמרים עצמים כי מהתגובות אפשר ללמוד לפעמים הרבה יותר מאשר מהפוסט עצמי.

לסיכום

כאשר עושים שימוש בערוצי מדיה חחברתית מרובים באופן אפקטיבי, אתם יוצרים קהילה סביב המוצר השירות או המותג. אתם חייבים להראות שאתם מגיבים ללקוחות שלכם וביעילות במענה לצרכים שלהם ובערוץ שנוח להם. אם תגיבו ביעילות זה יופץ במהירות וכך תגדל הקהילה שלכם.

הבעיה היא לא עם הערוצים שאתם מנהלים אלא עם קהילות שאתם לא יצרתם. דיונים יכולים להתפתח ב-Twitter בהם לא יהיה לכם כלל שליטה, אתם צריכים למצוא דיונים אלו במהירות ולנהלם אותם בדרך הטובה ביותר שתוכלו. הכוח של הקהילות האינטרנטיות מתפרץ כאשר אתם יכולים לעזור ללקוחות במגוון ערוצים עם מוקדי השירות שלכם.