רשתות חברתיות והשפעתם על חברות ואירגונים - חלק 1

Submitted by רונן שמחון on ש', 08/10/2011 - 23:55

אחד מהאתגרים הגדולים ביותר של ארגונים כיום הוא ניהול זרם המידע על המותגים, המוצרים והשירותים שלהם שמתרחשים בערוצי המדיה החברתית הכוללים את Facebook כמובן, Twitter בלוגים פורומים ועכשיו מתצרפת לחגיגה גם Google +.

בימים אלו ממש אנחנו חווים גם בישראל את אופן השימוש של הצרכנים במדיה החברתית. כיצד מחאה חברתית שהתחילה ב-Facebook גרמה לתנובה להורדת מחירים. הצרכנים מפיצים את דעתם על ארגונים והמוצרים שהם אוהבים אבל הכי חשוב על אלו שהם לא אוהבים. אפשר לומר שמרבית הארגונים כבר למדו על הנזק שעשוי להגרם להם באותה מדיה חברתית וכבר מפעילים תהליכים פורמאליים מכוונים להתמודד עם המידע בריבוי הערוצים. אפילו ממשלת ישראל בחרה לתקוף את המחאה החברתית באופן ממוקד ומאורגן בדיוק בערוצי המדיה החברתית שם היא צמחה. אבל ארגונים אינם יכולים לפעול כמו מדינת ישראל ולצאת בהתקפות נגדיות על קהל הלקוחות או הצרכנים שלהם. הסיבה לכך ברורה. מה שהממשלה יכולה לעשות ארגון עסקי אינו יכול לעשות. לצרכן יש אלטרנטיבה מיידית, ממשלה מחליפים פעם ב-4 שנים. לא מאמין שהממשלה היתה עושה את אותו דבר אם המחאה היתה פורצת ממש לפני הבחירות.

ארגונים עסקיים צריכים להגיב נכון לצרכנים שלהם ולכן הם צריכים להפעיל תהליכים מובנים כחלק ממערך שירות הלקוחות שלהם שיאפשר להם לנתר את כלל הערוצים בזמן אמת, לאסוף את המידע לארגן אותו, לנתח אותו ולהגיב במהירות לתלונות הלקוחות ולהגדיל את ההיענות לצורכי הלקוחות.

מה שננסה לעשות בסידרת המאמרים הזאת יהיה להבין את ההזדמנויות והאתגרים של העבודה בתוך המדיה החברתית. מאחר שאנחנו בלוג שעוסק בעיקר ב-IT, ננסה לתאר כלים טכנולוגיים שבאמצעותם ארגונים יכולים לנהל את הזרם הבלתי פוסק של מידע שזורם ברשתות החברתיות.

מתוך עבודתי עם ארגונים רבים אני מזהה אצלם את הפחד מהרשתות החברתיות. כמעט כל הארגונים שנתקלתי בהם מעבירים את הטיפול במדיה החברתית לתחום של פניות הציבור ולפעמים מוציאים את זה אפילו לחברות יחסי ציבור חיצוניות. זאת, במקום לראות בזה הזדמנות ולתת את הטיפול בזה למוקדי שירות הלקוחות שלהם. ההבדל הוא משמעותי. פניות הציבור וחברות יחסי ציבור מגיבים באחד משני אופנים, או התקפה נגדית או התנצלות שאינה התנצלות מלאה ולפעמים תוך מתן פיצוי קל למתלונן. מוקד שירות לקוחות פועל אחרת לגמרי. הוא מיומן בלתת מענה מקצועי לפניה והוא מסוגל לזהות את הצורך האמיתי של הלקוח, לבצע Cross Sale או Up Sale ולגרום ללקוח להיות מרוצה. לקוח מרוצה יפיץ את ההתנסות שלו חזרה ברשת החברתית והרווח הוא הרבה יותר גדול מההפסד. לכן, אפשר לומר שבנושא המדיה החברתית מוקד שירות הלקוחות הוא כנראה המקום הכי טוב להשגת ROI , מאחר שמתן שירות "וואו" נקודתי באמצעות מדיה חברתית זהו תהליך זול יותר מאשר בסופו של דבר ניסיון לרכוש לקוח חדש במקום זה שנטש.

סידרת מאמרים זו שתטפל באופן בו מנוהל המידע ברשתות החברתיות, מיועדת לארגונים המפעילים מוקדי קשרי לקוחות או קשרי צרכנים. למיטב ידיעתי היום לא קיימים ארגונים שלא עושים זאת. אפילו חברות יצרניות שאין להם קשר ישיר עם הצרכנים שלהם (להבדיל מחברות שירותים שמנהלים קשר הדוק עם הלקוחות) מפעילים מוקדים כאלו.

בפוסט הבא, ננסה להבין את עולם הרשתות החברתיות ואת האופן בו הם מאפשרות לתמוך ולקדם את המוניטין של הארגון.

»