איך תהליכי מיזוג ורכישות יוצרים בלבול אצל לקוחות ולקוחות פוטנציאלים

קצת על הבלבול שיצר המיזוג בין Avaya ל-Nortel בתחום מוקדי השירות

מפעם לפעם אנחנו שומעים על מיזוגים ורכישות של יצרני פתרונות טכנולוגיים בעולם. כאשר המיזוג הוא בין פתרונות שיש סינרגיה ביניהם אז ברור הערך העסקי של תהליך הרכישה. אלא שלא תמיד המצב הוא רכישה לצורך הרחבת סל המוצרים. לפעמים גוף אחד רוכש פתרון שמתחרה אחד לאחד עם פתרון הבית. למדנו זאת בעבר בתחום ה-CRM כאשר אורקל רכשה גם את peoplesoft וגם את siebel. לאחרונה זה קרה בתחום נוסף שאני מתעסק בו לרוב והוא תחום פתרונות מוקדי השירות כאשר Avaya רכשה את פתרונות Nortel לאחר שהאחרונה פשטה את הרגל.

אני לא מומחה למיזוגים ורכישות אבל בפוסט זה אני רוצה להתייחס למה שקורה ללקוחות או יותר נכון ללקוחות פוטנציאלים בשלב הראשון לאחר הרכישה.

תוך בחינת שני המקרים אנחנו רואים 2 מקרים בהם החברה הרוכשת שהתנהגה באופן הפוך. כאשר אורקל רכשה את 2 מתחרותיה הגדולות נוצר בלבול רב בשוק מתוך ההנחה שאורקל לא תצליח להחזיק ולהמשיך ולפתח 3 מוצרי CRM. בפועל מה שקרה הוא שאורקל לא יצרה מיזוג אמיתי אלא השאירה את 2 המוצרים שרכשה כפעילויות נפרדות ובחרה להרוג את מוצר הבית. אלא שלקח זמן עד שהשוק הבין לאן אורקל הולכת דבר שיצר בלבול רב בין הלקוחות חיפשו באותו זמן פתרון CRM.

ממש לאחרונה לאחר ש-Avaya רכשה את מוצרי נורטל היא ביצעה מזוג מהיר ומלא של מוצרי נורטל לתוך חברת Avaya. אלא שבשונה מאורקל היא הכריזה על 2 קוי מוצרים קו מוצרים אדום שמתבסס על מוצרי Avaya וקו מוצרים כחול שמתבסס על מוצרי נורטל. מעבר לזה, היא הכריזה על RoadMap שמציג את מיזוג 2 קוי המוצרים לקו מוצרים אחד.

זה יפה אלא שאת הלקוחות הפוטנציאלים זה יותר מאשר מבלבל. הלקוחות שמחפשים פתרונות למוקד שירות לקוחות מקבלים אינפורמציה כפולה מהאינטגרטורים השונים בישראל כאשר כל צד טוען הקו שלו הוא קו המוצרים המוביל של חברת Avaya. בלבול זה יוצר חוסר אמון באינטגרטורים ובמוצרי Avaya בכלל.

חשוב להבין שפרויקט מוקד שירות הוא פרויקט תוכנה לכל דבר והוא לא פחות מורכב מפרויקט CRM. לקוח לא יכול להטמיע טכנולוגיה, שבעוד מספר חודשים כבר תחשב כטכנולוגיה ישנה, ואחרי תקופה קצרה יידרש, בכדי לשמור על עדכניות המערכת, לשדרג את המערכת באופן כזה שידרוש ממנו לבצע את הפרויקט כמעט מחדש.

החשש של הלקוחות הוא חשש אמיתי והחשש שלי כיועץ הוא הרבה יותר גדול בגלל המחויבות ללקוח. מאחר שאני בימים אלו מעורב במספר יחסית גדול של פרויקטים בתחום מוקדי השירות, בחרתי בשלב זה לא לאפשר שלקוח יקבל 2 הצעות של 2 קוי המוצרים של Avaya לפחות עד שחברת Avaya תבהיר בדיוק לאן הולך ה-RoadMap ומה כולל המוצר העתידי של החברה. בחירה זו בעיקרה הוא בכדי למנוע בלבול מהלקוחות שלי. באופן כללי ההמלצה שלי היא כאשר יש בלבול בין 2 צריך ללכת למוצר שלישי.

שלא תבינו אותי לא נכון, אני לא חסיד של מוצרי Avaya לעולם של מוקדי השירות, אלא שבעקבות המיזוג נוצר וקום משמעותי בשוק בישראל. מגוון הפתרונות לתחום מוקדי השירות הצטמצם ומוצרים מובילים אחרים לא ישכילו לחדור לשוק. המתחרים המובילים היום חלקם יקרים משמעותית, חלקם לא מספקים פתרונות טלפוניה ארגונית מלאה למי שרוצה לנצל את ההזדמנות, של שדרוג מוקד השירות, למעבר לפתרון טלפונית IP מלא לכל הארגון.

למען הסר ספק, אני רוצה להדגיש שמי שחושב לשדרג את מערך השירות שלו חייב לבחור את הפתרון המתאים עבורו. תאימות הפתרון תלויה לגמרי בצרכים הארגוניים ובתרבות הארגונית ולא בטכנולוגיה של יצרן כזה או אחר. השגת היעדים העסקיים תלויה בהתאמת הפתרון לצרכים הארגוניים בלבד ולכן תהליך בחירת הפתרון צריך להיות תהליך ארגוני אישי וסובייקטיבי לכל ארגון בנפרד. אציין כי אין במאמר זה המלצה על יצרן כזה או אחר, אלא ניסיון להביע חוות דעת מקצועית על מגמות הטכנולוגיות בשוק מוקדי השירות בישראל.